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Tecnologías que renovarán el Customer Experience este 2019

Las expectativas de la experiencia del cliente cambiarán fundamentalmente en los próximos años. Millennials y Generation Z esperan que las marcas tengan ofertas sofisticadas de autoservicio. Puru Govind como director de tecnología de una empresa que optimiza las operaciones de atención al cliente, ha visto de primera mano la rapidez con la que el acceso a los productos y servicios, combinado con procesos sin interrupciones en los medios de comunicación y cambios de canal, se encuentra en la parte superior de la lista de prioridades para los clientes.

2019 será el primer año en el que nos encontraremos con robots conversacionales a mayor escala en la vida cotidiana. Los clientes se beneficiarán del servicio rápido y las empresas de economías de escala a través de la automatización. Los equipos del centro de llamadas podrán concentrar su energía en solicitudes de servicio más complejas.

Información detallada del cliente a través de IoT

Para 2019, se espera que la cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes supere el umbral mágico de  5 mil millones . A demás, actualmente hay más de  26 mil millones de dispositivos IoT conectados. Con 5G, un nuevo estándar de comunicaciones móviles que se encuentra en los bloques de inicio que harán que la conectividad móvil y de internet de alta velocidad estén disponibles en cualquier momento y en cualquier lugar. Los precios de los sensores IoT están tocando fondo y se han reducido a la mitad en unos pocos años.

En resumen, la conectividad universal en todas las áreas de la vida diaria está en camino, ¡y está más cerca de lo que puedes pensar! Gracias a muchos nuevos puntos de datos, las compañías están obteniendo una visión completamente nueva sobre el comportamiento de uso y el estilo de vida de sus clientes a un nivel de detalle que hubiera sido inimaginable hasta hace poco.

Los supuestos previos sobre los deseos y expectativas de los clientes ahora dan paso a los hechos. Esto permite el desarrollo de estrategias efectivas de experiencia del cliente que están orientadas a los comportamientos reales de los clientes. La combinación de sensores IoT con productos y servicios individualiza las experiencias del cliente a escala. Los clientes reciben exactamente lo que corresponde a sus comportamientos y hábitos reales.

En 2019, la industria de la publicidad encontrará nuevas oportunidades para adaptar las campañas aún más individualmente a los clientes. Las organizaciones de servicio al cliente podrán anticipar las preguntas y los problemas de sus clientes a través de la conectividad inteligente y el diagnóstico remoto mediante sensores, lo que mejorará aún más la experiencia de servicio.

Análisis inteligente a través del aprendizaje automático

A medida que avanza la conectividad de IoT, el volumen de los puntos de datos también crece exponencialmente, lo que a su vez conduce a un fuerte aumento en la cantidad de datos recopilados. El volumen de datos generados en todo el mundo se duplicará cada dos años en la próxima década. Produciremos un  volumen de datos de 45,000 exabytes para 2020.

Sin embargo, los volúmenes de datos por sí solos no conducen a mejoras. Solo el procesamiento automatizado de datos, con la ayuda del aprendizaje automático, crea los requisitos previos para un mayor desarrollo de la experiencia del cliente. Mediante el uso de análisis inteligentes basados ​​en algoritmos de autoaprendizaje, las empresas podrán obtener información valiosa sobre el comportamiento de sus clientes y podrán derivar nuevos enfoques para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué condiciones hacen felices a los clientes? ¿Hay algo que haga que los clientes reaccionen de manera menos positiva? Las respuestas a tales preguntas han sido recopiladas por bastante tiempo. Sin embargo, las aplicaciones basadas en el aprendizaje automático ahora proporcionan las herramientas para obtener nuevos conocimientos de estos datos de la forma más automática y autónoma posible. En resumen, los grandes datos se convierten en datos inteligentes.

2019 será un año evolutivo para el mundo de la tecnología en lo que se refiere a la experiencia del cliente. En los últimos años, se han ideado, probado y refinado innovaciones fundamentalmente disruptivas en las etapas de investigación y desarrollo. El desafío ahora es darles un uso práctico y rentable para que las empresas y los clientes obtengan los beneficios. No hay mejor campo para esto que el campo de la experiencia del cliente, uno de los factores competitivos más importantes del presente y el futuro.

Vía: Forbes

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