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el poder de la empatía en los negocios

“I hate small talk. I wanna talk about atoms, death, aliens, magic, intellect, the meaning of life, faraway galaxies, the lies you’ve told, your flaws, your favorite scents, your childhood, what keeps you up at night, your insecurities and fears… I like people with depth, who speak with emotion from a twisted mind. I don’t want to know ‘what’s up’.”

Hay veces que uno encuentra curiosidades virales y “sabias” que expresan de una manera elocuente lo que uno piensa y le gustaría decir. Es por ello que comparto el párrafo anterior. Define claramente cómo me comporto cuando socializo y me ayuda a nutrir mis habilidades de comunicación con otros. Genera un interés hacia otros y, a su vez, un entendimiento para el beneficio de ambos.

La publicación se escribió originalmente en inglés. Encontrarás algunos vínculos de referencia escritos en dicho idioma.

En mi muy humilde forma de interpretar esto puedo decir que- tanto en la vida como en los negocios, cuando una persona nota que hay ese geniuno interés de mi parte y que tengo la intención de escuchar su versión de lo que ha experimentado, soy capaz de relacionarme con él/ella y es posible crear una verdadera conexión.

Esto me lleva al tema en cuestión- la empatía y cómo uno se beneficia al hacerlo parte de todas las etapas en el desarrollo de un producto o servicio, con el fin de mejorar el negocio y las experiencias de satisfacción que uno quiere lograr.

‘Chambers English Dictionary’ define a la empatía como “the power of entering into another’s personality and imaginatively experiencing his experiences”. Lo traduciré en un simple “poder experimentar lo que otros experimentan”.

La palabra clave, por supuesto, es poder. Esto se traduce en la capacidad de escuchar lo que otros nos relatan, razonar sus historias y entender a qué viene con todo eso- sus metas, lo que han aprendido, lo que les causa dificultad, la manera en la que abordan un problema, las soluciones a las que han llegado, la incertidumbre de no saber qué hacer ante una situación, por mencionar algunas razones. Está en nosotros identificar los puntos claves de la información que nos proporcionan los consumidores para satisfacer sus necesidades y deseos y ver si somos capaces de ofrecer una respuesta o solución, o simplemente coincidir para reforzar el vínculo con dichas personas.

Pueden empezar haciendo lo siguiente- Crea una lista de preguntas que te gustaría hacer a una persona aleatoria (conocida o no). Observa si tú te relacionas con dichas preguntas y traza posibles escenarios basados en tu experiencia. Luego, acércate a esa persona, conversa y haz preguntas de valor; escucha lo que te responde. Si es recíproco, responde. Una vez que termines de preguntar y te sientas satisfecho con sus respuestas, razona lo que aprendiste acerca de él/ella y deja que la conversación fluya hasta donde sea necesario. Si has sido capaz de responderte a ti mismo ‘fui capaz de entenderlo?’, has empezado a generar empatía. En caso contrario, no hace daño seguir mostrando interés y captar aún más su atención.

cuáles son algunos de los beneficios de la empatía?

  • Genera un enfoque y comportamiento más humano.
  • Genera respeto, una mejor relación y una reputación positiva.
  • Ayuda a reducir el estrés social y a ser más creativo al momento de acercarse a otros para crear nuevos vínculos.
  • Evita prejuicios, opiniones premeditadas o falsas e intolerancia hacia otros.
  • Desarrolla habilidades verbales y no verbales.
  • Ayuda a actuar de una manera apropiada cuando escuchas las necesidades o preocupaciones de las personas.
  • Te permite acompañarlas para resolver el problema CON ellos.
  • Desde un punto de vista profesional, nutre tus habilidades de recolección de datos y así puedes crear mejores descripciones sobre tus clientes/consumidores. Esto es muy importante para crear los perfiles de consumidor (buyer personas).
  • Finalmente, ayuda a enfocarte en la bondad de las personas, poniendo en perspectiva lo malo, comúnmente asociado con lo que les afecta negativamente, pero no siempre es así.

la empatía en los negocios

Hablemos desde la perspectiva de un buyer persona. Todo negocio ofrece productos y servicios para satisfacer una necesidad o crear el deseo de una nueva. Cada área que se involucra en el proceso de creación de dichos productos/servicios está enfocado en diferentes objetivos y tareas correlacionadas.

Para el área de diseño, se trata de crear visuales o experiencias centrados en el ser humano, la ergonomía y el confort. Para el área de producción, se trata de la cadena de valor, funciones, atributos, calidad, accesibilidad y tiempos. Para logística son rutas, ubicaciones, puntos de venta y distribución. En marketing se trata acerca de detectar nichos, mercados meta, buyer personas, crear contenidos, promover y mandar un mensaje adecuado y eficiente. Para recursos humanos, todo es acerca de la cultura organizacional, adquisición de talento, motivación y beneficios para los empleados y la organización, haciendo uso de los hábitos clave. Con todo esto, espero sepan a dónde voy.

La clave es alcanzar un nivel de entendimiento y compromiso que todos deben tener cuando el objetivo de una organización es el mismo: ofrecer un producto o servicio y obtener lealtad de compra. Es aquí donde la empatía juega un rol de suma importancia, haciendo incluyentes a todas las partes involucradas. Pero esto no es un proceso de “llevarse bien con todos”. El objetivo es crear acuerdos, discusiones constructivas, hacer valer el tiempo de todos e incluir la opinión de todo el equipo.

pasos para construir empatía

  1. Empieza con el Enfoque en el Diseño. Es una mentalidad establecida principalmente (valga la redundancia) para los diseñadores, para crear productos con un enfoque hacia las capacidades humanas. Pero el área de marketing también comparte ese enfoque. Si han leído sobre los buyer personas y la ruta del consumidor comprenderán que el enfoque en el diseño ayuda a crear un mapa conceptual, apoyado por mapas de empatía, acerca de lo que le genera satisfacción y estrés a un consumidor, cuáles son sus tareas más comunes y en qué piensan al momento de tomar la decisión de comprar. Otra herramienta que puede apoyar estos conceptos es realizar una investigación de usuarios.
  2. Traza rutas de empatía. La producción masiva y en serie cada vez se ven más afectadas por la creciente necesidad de crear productos y servicios personalizados, que atiendan necesidades específicas para un sector más “selecto”. Esto complica un poco la manera de mandar el mensaje cuando se trata de hacer campañas masivas. Es por ello que el marketing digital nos ayuda a reducir el impacto y nos asegura que estamos llegando a los consumidores que son de valor para nosotros. Si quieres retener el interés de un consumidor y hacerlo sentir como si le estuvieras hablando a él, empieza por tu propuesta de valor y genera empatía en ella. Para ello, dibuja 2 líneas:
    • Una línea para SUS pensamientos (nube de ideas centradas en una necesidad). Dale prioridad a cada una de las preguntas y las posibles respuestas. El objetivo es llegar a responder todas las inquietudes que pueden tener tus consumidores. Como se trata de una necesidad que TU estás satisfaciendo, debes alcanzar el 100% de las respuestas que formulas. Si para ello es necesario hacer una investigación más intangible, haz entrevistas, focus groups y toma notas.
    • Otra línea es para tomar una decisión. Identifica qué los lleva a tomar una decisión de compra. Tú ya debes saber cómo, ya que conoces la ruta del consumidor y es un gran inicio para generar empatía.
  3. Haz pruebas. Matthew Turpault realizó un experimento donde utilizó 2 distintos escenarios para la manufactura de una nueva batería. El primer escenario se basaba en el diseño por la funcionalidad de la batería. El otro, en la experiencia del usuario. Al analizar y comparar ambos escenarios, Matthew y su equipo aprendieron que ambos no fueron exitosos. El área de producción no estaba dispuesto a crear algo basado en el usuario por los costos y tiempos que ello implicaba (obviamente, entre más personalizado, más costoso), y los usuarios se sentían frustrados al haber limitaciones que no fueron tomadas en cuenta. Entonces, que sucedió? Qué faltó? Como disco de una sola canción lo digo una vez más: empatía de ambas partes. Pero no es culpa de nadie. Cada uno debe preguntarse a sí mismo qué tan capaz es de generar empatía hacia otros. No es tarea sencilla pero si hay formas de identificar si puedes lograr generarla.
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habilidades empáticas para un negocio

Voy a resumir el concepto de 7 prácticas para detectar y desarrollar empatía:

1. dile adiós al ego

Es algo muy común que, tanto en nuestra casa como en nuestro lugar de trabajo, adoptemos una forma egocéntrica de ver y hacer. Nos hace intolerantes y somos rigurosos acorde a nuestra manera de pensar. Sin embargo, si quieres empezar a ser empático, necesitas tener control y hacer a un lado ese ego. Ponerse en los zapatos de tus consumidores, ayudará a que entiendas y experimentes lo que la gente involucarada a tu alrededor esté pensando y cómo actuarán.

2. se humilde

La humildad es la virtud que muchos deberíamos tener. Es la raíz del crecimiento de muchas personas y hay muchos que no le dan el valor que merece. Es una forma natural de desarrollar empatía, dándole a cualquier persona (pensando aún en un enfoque de negocio)su lugar e importancia, haciéndola de valor y así obtendrás su confianza y lealtad. La humildad es una característica clave cuando se tiene un enfoque centrado hacia el ser humano y sólo auténticos líderes son capaces de admitir sus imperfecciones, así como también abandonar ideas preconcibidas de que su opinión es absoluta para obrar correctamente y lograr metas en común. Recuerda, no se trata de ti, sino de tus consumidores.

3. aprende a escuchar bien

Escucha y pon atención. Bloquea por un momento tu voz interior hablándote de tu situación personal y deja que la voz de otros permeé en ti. No solo genera empatía sino desarrolla un autocontrol en nuestra tendencia natural de enfocarnos en nuestras propios pensamientos y así realmente darle la atención a quien se la ofreces. Es un gran paso a entender a profundidad la experiencia de tus consumidores y crear mapas de empatía más acertados.

4. afina tus habilidades de observación

Escuchar fue solo el comienzo. Antes de tomar acción necesitas entender cuáles van a ser las reacciones. El poder de la observación permite leer comportamientos, reacciones sutiles, expresiones no verbales, lenguaje corporal y ambientes donde hay interacción. Para recordar mis buenas épocas escolares, en lo que conocemos como Método Científico, la observación es clave para la acumulación de datos, análisis y sustentar las hipótesis que se formularon, con el fin de obtener resultados que las avalen.

Para un área laboral, como Recursos Humanos, esta práctica es comúnmente utilizada durante las entrevistas. El reclutador analiza a cada candidato por la manera en la que se comportan y desenvuelven. Posterior a un CV, aún hay huecos por descubrir y es por ello que las entrevistas presenciales son necesarias. Solo así puede uno entender, escuchando y observando lo que la persona dice y ofrece, siendo coherente con sus ideas y experiencia, haciéndolo apto (o no) para la posición que aplicó.

5. preocúpate y ocúpate

Para crear empatía quieres conectar, hacer resonancia y, por supuesto, mantenerte firme a tus convicciones. Ahora, también muestra atención y pon interés. Sólo ten cuidado. No seas condescendiente. Se genuino al preocuparte por la situación de otro para responder si puedes llevarlo a cubrir u orientar su necesidad o cumplir su deseo. De esta manera permites dar lugar, por encima de tus necesidades, a quienes estás buscando sean tus consumidores y estas realmente enfocándote en personalizar tu mensaje hacia ellos.

Ésta es la verdadera prueba de poner en práctica todos los puntos que mencioné previamente. Se requiere de habilidades de percepción en un nivel emocional.

“No one cares how much you know, until they know how much you care.” – Theodore Roosevelt

Es muy común llegar a confundirse con 2 conceptos que, si bien parecen estar relacionados entre sí, no es del todo así. Toma en cuenta que se trata de relacionar en un nivel emocional, mas no sentimental. La diferencia es que uno lleva a generar empatía y otro a la simpatía. La simpatía sucede cuando sientes lo que otra persona siente en esos momentos. Se trata de sentir ‘como’ ellos y no sentir ‘hacia’ ellos.

Quiero destacar la importancia de qué sucede si no se practica este punto. La falta de interés puede tomar una dirección opuesta. Te resta credibilidad y pasarías de generar empatía a generar indiferencia. Lo último que debes querer para tu negocio, marca y/o productos o servicios es que se refleje este comportamiento.

Aprende cómo LEGO mostró empatía hacia el medio ambiente y la difícil decisión que debió tomar para su negocio con la relación comercial que tenía con Shell aquí.

6. sé curioso y muestra interés

Es momento de aprender lo que motiva a la gente. Tener una mente curiosa nos induce naturalmente a indagar acerca de temas que pueden tener poca o mucha relevancia pero nos ayudan a descubrir más acerca de las personas y explorar todos los aspectos de sus vidas personales sin la intención de ser intrusos. Cada detalle puede ser de gran importancia debido a que nos genera un criterio y una línea de pensamiento que a su vez se transforma en una solución y atracción a nuestro favor gracias a nuestra opinión o sugerencia empática.

Recuerdan el párrafo del principio? Me identifico (y crea empatía en mí) ya que también estoy en contra de charlas banales. Tienen un límite de conversación superficial. Siéntete motivado de aprender de otros. Ojo, también es válido identificar quién es de valor y quien no. No te vayas a confundir y querer ser el “alma de la fiesta”.

7. sé honesto

“Nada destruye la empatía mas allá de la carencia de honestidad”. Cuando nos acercamos a la gente con una agenda forzada, con complejos o cualquier superficialidad que deriva a no tener un auténtico interés por ella, desarrolla un sentimiento hostil y nuestra intención sincera de entender lo que experimenta esa gente se enfrenta a una barrera de entenderse mutuamente. Al contrario, ten presente cuál es el beneficio de tratar con esas personas de valor para ti, tu imagen, tu marca, tu negocio, y actúa con honestidad.

Si vas a vender algo, directa o indirectamente, aprende primero de ese consumidor. Pon en práctica si es el perfil que te interesa, traza una ruta y descubre más de él/ella. Tu puedes ser la solución que ellos buscan. No cometas el error de hostigar pensando que a fuerza es alguien que te va a comprar. Si no es tu área, dilo. Si puedes orientar o dar referencias, hazlo sin pensar en el beneficio propio. Sé auténtico. Reconoce tus limitaciones. No seas un sabelotodo. Uno debe ser responsable por lo que dice en contra de cómo actúa. La deshonestidad se hace sentir y perjudica bastante.

aprovechar la empatía en una estructura organizacional

Aún no te convences? De acuerdo con el estudio de Chris Baer y Andrew Smith, el resultado de crear productos/servicios con empatía puede mejorar la productividad en diversas áreas que involucran al negocio. A continuación, menciono unas con las cuales he estado relacionado:

administración:
  • Restablece la mision y vision de una compañia y propuesta de valor.
operaciones:
  • Mejora el manejo de presupuestos.
  • Desarrolla nuevas maneras en las que los equipos pueden optimizar los procesos.
  • Hace más activas las reuniones executivas para detectar soluciones claves y desafíos por superar.
  • Empodera a equipos multifuncionales para resolver problemas que a todos competen.
marco creativo:
  • Diseña y lanza marcas acorde a los lineamientos, valores del negocio y propuesta de valor.
  • Conduce entrevistas acertadas para llevar a cabo una investigación de usuarios (concepto utilizado por el área de diseño, con la misma pauta que un buyer persona, para desarrollar productos prácticos para ellos).
marketing:
  • Mejora el perfil del consumidor y su ruta.
  • Detecta factores innovadores que detonan relevancia en la(s) marca(s) de un negocio.
  • Desarrolla la generación de leads con contenidos empáticos que hacen vibrar las emociones de los consumidores.

no hay que malentender la empatía

  • Hay un cierto temor de relacionarse con un consumidor si las emociones y los contenidos son “negativos”; pero lo que se busca es conectar con sus emociones, haciéndolo parte de la conversación. Si empieza por un factor de desagrado, de enojo, de insatisfacción, hay que estar preparado para darle la vuelta y transformar eso negativo en una solución, en una relación constructiva.
  • La empatía no siempre es utilizada para una buena causa o para el bien común. El hecho es que la empatía funciona ya sea para el beneficio personal o social. Por dar un ejemplo, la empatía es la estrategia más utilizada en la política. Sentirse identificado con el “pueblo” atrae votos. Se venden como un producto que le va a otorgar una voz y le dará las soluciones que busca. Ya sabemos cuál es la realidad.

conclusión

Al final, todo se enfoca a desarrollar relaciones. Los productos o servicios basados en la empatía pueden ser el factor de diferencia entre un producto y su competencia. Dentro del negocio, involucra a todo el equipo en los procesos de principio a fin. Que todos entiendan la importancia del trabajo de cada área. Haz más humana la interacción entre ellos y tus consumidores. Gánate la confianza y lealtad de todos a tu alrededor.

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